Dans un environnement où l’expérience est reine, où un référencement optimisé constitue une aubaine, attention à ne pas négliger la gestion des erreurs.
Page inexistante, mot de passe ou identifiant incorrect, échec de lecture d’un fichier… quand on parle de l’expérience des utilisateurs et utilisatrices sur un site Internet, l’erreur est un passage obligé et un sujet d’envergure.
Humaine ou émanation du système, l’erreur peut être anticipée et évitée. Mais parfois elle se produit quand même. Dans ces situations, la gestion d’une erreur est primordiale, car la laisser de côté en serait une de plus.
Pour s’en sortir avec brio, la solution est à chercher du côté de la rédaction UX. Entendez par là : écriture optimisée pour l’expérience Web. C’est l’approche à privilégier pour rédiger un bon message d’erreur.
Quels mots choisir ? Quels principes respecter ? Voici nos recommandations.
Temps de lecture : 5 minutes
Concision, clarté, pertinence… quelques principes d’UX Writing pour écrire un bon message d’erreur
Malgré un travail d’accompagnement et de prévention pour l’éviter, nous y voilà : l’erreur s’est produite. Mettez-vous alors dans la peau des utilisateurs et des utilisatrices. Face à l’échec d’une requête et sans comprendre la marche à suivre pour en sortir, la frustration prédomine.
Alors, comment faire ?
1. Viser la clarté et éviter l'ambiguïté
La priorité : fournir une réponse claire en usant d’un langage simple. C’est la base de l’UX Writing. La personne qui effectue la requête doit être en mesure de comprendre l’erreur en lisant le message. Inutile donc d’utiliser des termes techniques qui ne feront que brouiller les esprits et allonger la réponse.
La clarté du message passe aussi par sa localisation. Situer le message au plus proche de l’endroit où l’erreur se produit facilite son traitement. Dans un formulaire, il est par exemple préférable de cibler le champ concerné plutôt que l’ensemble du formulaire.
En images, quelques messages dont la clarté peut servir d’exemple :
2. Fournir une réponse courte, mais complète !
Le message d’erreur idéal répond à plusieurs questions :
Que s’est-il passé ? Pour quelle raison ? Comment en sortir ? Et, si l’erreur ne dépend pas de vous : quand est prévu le retour à la normale ?
Tout en répondant à ces questions, l’UX Writer doit privilégier un message court plutôt qu’une succession d’explications et d’informations non essentielles. Au risque de décourager les utilisateurs et utilisatrices tout en dégradant leur expérience.
En images :
3. Privilégier une recommandation à l’usage de mots négatifs
Pour répondre à une erreur, l’usage de termes négatifs soulignant l’échec de la requête est à éviter. Plutôt que de fournir une réponse constructive, cela risque même d’ajouter de la frustration.
Prenons un exemple :
Consultant junior fraichement arrivé chez Mots-Clés, je souhaite télécharger l’étude de cas UX Writing réalisée par l’agence. Elle porte sur le parcours d’achat au sein de Backmarket.
Pour obtenir le document, je dois remplir un formulaire avec quelques informations. Dans la précipitation, je commets une erreur dans l’écriture de mon adresse mail :
Aussitôt, un message d’erreur apparait. Que nous dit-il à la lumière des principes évoqués ?
Le message apparait clairement en dessous du champ à l’origine de l’erreur
Il signale la source de l’erreur : le format de l’adresse mail
La solution à mon erreur est indiquée
Message clair et concis, utilisateurs et utilisatrices accompagné·es dans la compréhension de l’erreur : voici un message simple et efficace pour une meilleure expérience. Ici, le travail d’UX Writing est intégré à celui de l’UX designer, pour une expérience client optimale.
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Gestion des erreurs en UX Writing : un levier pour affirmer une ligne éditoriale et une image ?
Au-delà de l’optimisation de l’expérience, la gestion des erreurs permet d’affirmer son ancrage éditorial et sa ligne de communication.
1. Prenons l’exemple de legalstart
L’entreprise se revendique comme un partenaire juridique simple et rapide. Une solution pour simplifier la vie des entrepreneurs et entrepreneuses.
Lors de ma navigation sur le site, je commets une erreur et ce message apparait sur la page 404 :
Le message explique la cause de l’erreur, à savoir une page inexistante. Et oriente vers les solutions proposées dans les différentes rubriques de la page où je naviguais.
Clair, concis et constructif, legalstart peut revendiquer une approche qui simplifie la vie des utilisateurs et des utilisatrices. Jusque dans l’expérience sur son site et ses landing pages.
2. Pour rédiger les meilleurs messages d’erreur : concentrez-vous sur les informations essentielles
L’expérience montre que les messages d’erreur sont une partie intégrante de l’UX Writing. L’exemple de legalstart suggère également qu’ils peuvent représenter une occasion d’affirmer la ligne d’une entreprise et la voix de la marque.
Si l’humour est déconseillé dans les messages d’erreur, une touche de légèreté peut avoir son intérêt.
Attention cependant à ne pas oublier l’essentiel. L’expérience des utilisateurs et utilisatrices ne doit pas pâtir de la fièvre drolatique des équipes d’écriture Web.
Quelques messages qui ont retenu mon attention :
Comme notre étude UX Writing le démontre, Back Market est une marketplace disruptive… jusque dans la gestion des erreurs.
Oui, mais une fois arrivé sur cette page, passé le rictus provoqué par la référence littéraire, me voici coincé. Ici, utilisateurs et utilisatrices ne bénéficient d’aucune porte de sortie à la suite de l’échec de leur requête.
Touche de légèreté ou trait d’esprit trouveront de l’écho à une condition. Qu’ils accompagnent l’élément le plus important pour optimiser l’expérience : une réponse à l’erreur.
Heureusement, Michel et Augustin sont passés par là :
Sur leur site, j’effectue une requête qui engendre une erreur, la page demandée est inexistante. Dans la ligne de leur identité et du ton de voix employé sur le site, l’erreur est traitée avec légèreté.
Ce qui rend l’expérience des utilisateurs et utilisatrices plus optimale ? La direction donnée par le bouton « Retour sur terre » ! Elle permet de revenir à la page initiale. Cela leur évite de rester bloqué·es face à l’échec d’une requête. Et permet d’améliorer l’expérience.
Un clic et me voilà de retour sur la page recherchée, sain et sauf, sans excès de frustration, mais bel et bien soulagé.
Verdict : comment écrire les meilleurs messages d’erreur ?
Il existe autant de messages d’erreur que de situations différentes. C’est ce que doit retenir le product owner. Leur contenu exact et les réponses proposées dépendent des interfaces digitales concernées et de vos contenus.
Un bon message d’erreur engendre une meilleure expérience. Pour une gestion optimale des erreurs, retenez donc simplement les principes que nous avons évoqués.
Pour le reste, sobriété, légèreté, tant que votre message contient l’essentiel : place à la créativité !
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